Qualidade e Excelência em Atendimento ao Usuário em destaque para os bibliotecários

O Grupo de Trabalho sobre Referência e Atendimento ao Usuário, do Sistema Integrado de Bibliotecas (SIBiUSP), ofereceu um curso sobre seu tema prioritário, lecionado por Adriana Maria de Souza, no Anfiteatro Myaki Issáo. A Faculdade recebeu 59 funcionários de serviço de biblioteca e documentação de diversas unidades, objetivados a oferecer um suporte ainda melhor aos seus clientes, na segunda-feira, 01 de Outubro de 2018. O evento foi transmitido ao vivo com a assistência do Centro de Produção Digital (CPDig).

A conferencista, formada em biblioteconomia e especialista em gestão de pessoas e coaching, destrinchou a diferenciação de um atendimento comum de um referenciado. Algo nivelado em números, normalizados por instituições credenciadas. À vista disso, trouxe novidades aos bibliotecários da Universidade, os quais anotaram algo que faziam de certo e de errado ao prestarem serviços, tal como um novo aprendizado ligado à palestra.

Adriana, inicialmente, levantou questões, de modo a fazer sua audiência refletir sobre a qualidade e satisfação que tinham do e com o trabalho exercido. Diferenciou os três conceitos da tríade do desenvolvimento pessoal (desempenho, aprendizado e satisfação), bases de discernimento de uma atuação profissional, excelente ou medíocre.

Depois, a coaching defendeu a atuação do bibliotecário como agregador de valor, posto que faz um serviço de atendimento, alicerçada nas palavras do empreendedor alemão Karl Albrecht. Consequentemente, a USP ganharia credibilidade como marca, tendo um serviço de informação ainda mais referenciado. Adriana exemplificou com o resultado de seu trabalho na UNESP, onde trabalhou de porteiros a gestores, a fim de melhorar o desempenho da instituição.

Após uma pequena pausa para um café, a palestrante iniciou a esmiuçar processos relacionados ao cotidiano de uma biblioteca, se atendo mais às universitárias. Debruçou-se sobre mapeamento de processos, conhecimento e informação (o pilar da profissão segundo ela), novos canais de informação, enfatizando sempre a empatia e disponibilidades inerentes ao bom atendimento. Além disso, citou algumas possibilidades de aperfeiçoamento disponíveis na internet.

 

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